1.4業(yè)務(wù)過(guò)程持續(xù)改......




1.4 業(yè)務(wù)過(guò)程持續(xù)改善
Michael Hammer早期提出的BPR的“根本上的變化”屬性已經(jīng)遇到了挑戰(zhàn)，出現(xiàn)的問(wèn)題在于，企業(yè)面臨的是不斷變化的環(huán)境，企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程必須持續(xù)調(diào)整與持續(xù)改善，只有這樣才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中比對(duì)手做得更好。因此，以持續(xù)改善為定位的業(yè)務(wù)過(guò)程持續(xù)改善（Business Process
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Continuous Improvements，BPCI）的策略正成為今天產(chǎn)業(yè)界與學(xué)術(shù)界極為關(guān)注的前沿。 BPCI是一種管理方法，它與TQM等管理方法有很多相同或相似之處。它以提高業(yè)務(wù)過(guò)程的效率為定位，注重業(yè)務(wù)過(guò)程改善的持續(xù)性。與TQM一樣，BPCI 也是以客戶需求為問(wèn)題對(duì)象，通過(guò)分析過(guò)程中的價(jià)值鏈研究改善的重點(diǎn)所在與階段實(shí)施的策略。與TQM、BPR同樣，BPCI也是以業(yè)務(wù)過(guò)程為定位，以過(guò)程中的構(gòu)成要素（活動(dòng)、過(guò)程、資源）為對(duì)象進(jìn)行改善分析，以達(dá)到提高效率和效益的目標(biāo)。與TQM相同、BPR相異的是，BPCI仍然強(qiáng)調(diào)改善的持續(xù)性，它的顯效是增量型的，這與今天企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境是相吻合的。與BPR相同、TQM相異的是，BPCI也非常重視IT在業(yè)務(wù)過(guò)程改善中的作用和地位，通過(guò)它進(jìn)行改善后的業(yè)務(wù)過(guò)程更多的是以IT為技術(shù)載體得以實(shí)施，這與TQM中比較多地強(qiáng)調(diào)人的作用而忽視了可操作環(huán)境是有區(qū)別的。BPCI綜合了 TQM與BPR的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又最大限度地符合企業(yè)在今天環(huán)境中對(duì)管理改善的要求[2]。
1.5 供需鏈管理
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，單靠一流的產(chǎn)品質(zhì)量，不再能夠保證企業(yè)長(zhǎng)期處于優(yōu)勢(shì)地位，這是因?yàn)轭櫩筒粌H對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求日益提高，而且對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，企業(yè)要保持并且擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，就需要提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，以保證企業(yè)在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)條件下，能夠及時(shí)地向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。供需鏈就是適應(yīng)市場(chǎng)全球化和客戶需求多樣化而產(chǎn)生的，它強(qiáng)調(diào)供需鏈上各個(gè)企業(yè)及其活動(dòng)的整體集成，供需鏈管理（Supply Chain Management，SCM）是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)物流、信息流、資金流、工作流和價(jià)值流將供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商等相關(guān)企業(yè)或組織集成在一起，對(duì)這些具有不同目標(biāo)的企業(yè)或組織之間的行為進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高供需鏈的敏捷性，使企業(yè)能夠以最低的成本、在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)將高質(zhì)量的產(chǎn)品送到顧客手中[6]。
1.6 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM）正在成為當(dāng)前企業(yè)管理領(lǐng)域研究和應(yīng)用的一個(gè)熱點(diǎn)。每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說(shuō)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。另外，CRM的運(yùn)用還直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)非常重視，企業(yè)管理方面的專家學(xué)者也對(duì)此項(xiàng)研究樂(lè)此不疲，軟件公司也隨即推出了不少相關(guān)軟件產(chǎn)品。CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)：（1）通過(guò)對(duì)用戶資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速和周到的服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；（2）通過(guò)對(duì)某些業(yè)務(wù)流程的重組，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)利潤(rùn)和改善客戶關(guān)系的最優(yōu)化效果。一個(gè)真正貫徹了CRM理念的企業(yè)一定也實(shí)現(xiàn)了銷售文化的改變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┱w解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作[7]。
2、實(shí)現(xiàn)CIMS中工業(yè)工程與管理的幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)
在參與北京雪蓮羊絨有限公司CIMS示范工程（BSL-CIMS）的過(guò)程中，我們針對(duì)該企業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)用了上面提到的一些工業(yè)工程與管理的理論和方法，并解決了一些關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題，下面詳細(xì)介紹一下這幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。
2.1業(yè)務(wù)過(guò)程建模技術(shù)
建立企業(yè)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)模型，對(duì)于企業(yè)的信息化建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的重要性是不言而喻的。企業(yè)的業(yè)務(wù)模型一般具有完整性、適用性和持久性的特點(diǎn)。在企業(yè)的建模過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的一些冗余的異常情況，這就需要對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行重組或不斷改善。我們采用國(guó)際上流行的建模工具ARIS，結(jié)合先進(jìn)的業(yè)務(wù)分析方法和對(duì)象抽取技術(shù)，解決了這一關(guān)鍵問(wèn)題。 ARIS工具的理論基礎(chǔ)是Architecture of Integrated Information Systems（ARIS）建模理念，ARIS建模理念主要從五個(gè)方面描述企業(yè)的業(yè)務(wù)，即：組織視圖、功能視圖、數(shù)據(jù)視圖、控制視圖和產(chǎn)品/服務(wù)視圖，其中：（1）功能視圖描述企業(yè)所執(zhí)行的業(yè)務(wù)功能間的一種靜態(tài)的層次關(guān)系；（2）組織視圖描述執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)的職能部門(mén)間的靜態(tài)的層次關(guān)系；（3）數(shù)據(jù)視圖描述與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)以及它們之間的關(guān)系；（4）控制視圖描述數(shù)據(jù)、功能及組織間的關(guān)系以及業(yè)務(wù)過(guò)程間的動(dòng)態(tài)、時(shí)序以及邏輯關(guān)系；（5）產(chǎn)品/服務(wù)視圖描述企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程所涉及的所有物質(zhì)的和非物質(zhì)的輸入輸出的產(chǎn)品/服務(wù)的結(jié)構(gòu)，主要涉及企業(yè)與銷售有關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)[8]。
用ARIS建立企業(yè)模型主要從三個(gè)方面入手：企業(yè)增值鏈、增值鏈的支撐功能以及數(shù)據(jù)模型。企業(yè)增值鏈反映了實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值的業(yè)務(wù)過(guò)程，在實(shí)際建模中，我們把企業(yè)的增值鏈作為企業(yè)模型的入口點(diǎn)。ARIS工具使用模型類型Value-added Chain Diagram（增值鏈圖）指定影響企業(yè)整體效益的業(yè)務(wù)流程，并且可以進(jìn)一步分解。我們認(rèn)為在大多數(shù)的企業(yè)中，都存在著對(duì)該企業(yè)成功運(yùn)作起關(guān)鍵作用的因素，為了使企業(yè)獲得成功，這些關(guān)鍵因素必須特別認(rèn)真地考慮。由此，我們首先分析出符合企業(yè)特點(diǎn)的關(guān)鍵增值鏈，再圍繞關(guān)鍵增值鏈找出其支撐功能，最后再總結(jié)出生產(chǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)模型。在BSL-CIMS中，我們使用ARIS工具按照上述過(guò)程建立了企業(yè)的模型，這些模型是進(jìn)行BPR、TQM、BPCI、SCM和 CRM的基礎(chǔ)。
2.2 核心業(yè)務(wù)過(guò)程重組實(shí)施技術(shù)
BSL-CIMS圍繞企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)所需要的合理化業(yè)務(wù)過(guò)程，充分利用企業(yè)良好的員工素質(zhì)和文化氛圍，在實(shí)施中堅(jiān)持“走小步、不停步”的作法，以最大化企業(yè)效益、最小化不利因素為策略，對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行重組。
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作為以羊絨制品為主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)，雪蓮公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與實(shí)施突出表現(xiàn)在對(duì)原料市場(chǎng)與客戶市場(chǎng)的敏捷響應(yīng)上。在原料市場(chǎng)方面，由于地理環(huán)境的制約，原料表現(xiàn)為資源的有限性和很強(qiáng)的季節(jié)性；另一方面，原料成本占了產(chǎn)品成本的75%左右。因此，原料采購(gòu)過(guò)程的合理設(shè)計(jì)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有非常大的影響。在客戶市場(chǎng)方面，有外銷產(chǎn)品市場(chǎng)與內(nèi)銷產(chǎn)品市場(chǎng)之分。 外銷產(chǎn)品是以定制產(chǎn)品為主，銷售合同的訂立過(guò)程有洽談、試樣、改樣、封樣，這時(shí)定單生產(chǎn)周期已經(jīng)很短。因此，如何保證銷售合同的訂立過(guò)程能夠及時(shí)向生產(chǎn)計(jì)劃的制定過(guò)程提供規(guī)范化信息，是制約縮短外銷合同生產(chǎn)準(zhǔn)備周期、及時(shí)調(diào)度生產(chǎn)系統(tǒng)完成合同產(chǎn)品的關(guān)鍵；內(nèi)銷產(chǎn)品基本上是以預(yù)測(cè)生產(chǎn)為主，合理地利用多年來(lái)積累的市場(chǎng)數(shù)據(jù)基本上可以滿足需求。 做好銷售計(jì)劃的嚴(yán)密論證，是內(nèi)銷產(chǎn)品銷售過(guò)程的關(guān)鍵。在生產(chǎn)組織過(guò)程中，需要協(xié)調(diào)多道工序間的資源配置和制定調(diào)度外銷產(chǎn)品與內(nèi)銷產(chǎn)品的計(jì)劃，使得企業(yè)在變化的市場(chǎng)面前保持生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)計(jì)劃的適應(yīng)性、有序性和可控性。綜上所述，為了雪蓮公司的效率運(yùn)行、效益運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、穩(wěn)健運(yùn)行，在BSL-CIMS一期工程實(shí)施中以下面的業(yè)務(wù)過(guò)程作為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過(guò)程：產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程、產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程、生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度過(guò)程和原料采購(gòu)過(guò)程。核心業(yè)務(wù)過(guò)程重組，將從企業(yè)增值活動(dòng)所涉及的組織、功能、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品/服務(wù)方面分析上述各過(guò)程的價(jià)值鏈及其增值活動(dòng)，特別注重于跨職能部門(mén)的增值活動(dòng)，明確崗位的核心要素（時(shí)間、成本、質(zhì)量、信息），明確定義一個(gè)過(guò)程的控制點(diǎn)（時(shí)間的、成本的、質(zhì)量的），明確定義一個(gè)過(guò)程的最終評(píng)價(jià)。